Trainplan - Servicekommunikation Im Callcenter (german Edition) - Wolfgang J. Schmitt

Inhaltsverzeichnis

Kundenorientierung geht jeden an!
Ьberblick
Was ist Service?
Ьberdenken Sie Ihre Einstellung!
Interne Kunden у Externe Kunden
Grundlagen der (Telefon) Kommunikation
Ьberblick
Das Telefon als Serviceschnittstelle
Die verschiedenen Gesprдchsarten
Das direkte Gesprдch (persцnlicher Kontakt)
Das indirekte Gesprдch (telefonischer Kontakt)
Das schriftliche Gesprдch (per Brief, E-Mail, Internet, Intranet)
Die vier Seiten einer Nachricht
Die vier Arten der Wahrnehmung
Ebenen der Kommunikation
Checkliste: Verhindern Sie Missverstдndnisse!
Kommunikationsmittel Sprache
Ьberblick
Selbstmord- und Reizwцrter
Beispiele fьr Reizformulierungen
Fragetechniken
Die verschiedenen Frageformen
Die offene Frage (die Informationsfrage)
Die geschlossene Frage
Die Alternativfrage
Die verschдrfte Alternativfrage
Die rhetorische Frage
Die Suggestivfrage
Die Gegenfrage
Die Kontrollfrage
Die Motivierungsfrage
Die „Wenn-ьberhaupt”-Frage
Argumentieren
Ьbungsblatt: Nutzenargumentation Zweierschritt
Richtige Formulierungen am Telefon
Checkliste: Seien Sie hцflich und ehrlich!
Checkliste: Bieten Sie Ihrem Gesprдchspartner von sich aus Unterstьtzung an!
Checkliste: Vermeiden Sie Angriffe auf Gefьhlsebene des Gesprдchspartners!
Checkliste: Bieten Sie konkrete Vorschlдge an!
Checkliste: Seien Sie voll konzentriert!
Die persцnliche Visitenkarte am Telefon
Ьberblick
Grundelemente fьr den Gesamteindruck am Telefon
Die Stimme
Die Atmung
Die Lautstдrke
Sprechtempo
Klangfarbe
Modulation
Die Wortwahl
Achten Sie auf Ihre Sprechweise!
Checkliste: Sprechen Sie positiv!
10 Grundregeln fьr die richtige Sprechweise am Telefon
1. Einfachheit
2. Gliederung
3. Kьrze/Prдgnanz
4. Bildhafte Sprache
5. Pausen
6. Entschlossenheit zeigen – keine Konjunktive und Fьllwцrter
7. Keine Szene-, Modewцrter oder Technoquatsch
8. Kundenorientierter „Sie“-Standpunkt
9. Wiederholung wichtiger Informationen
10. Entschuldigen - wenn nцtig, dann ehrlich!
Telefonieren in der Praxis
Ьberblick
Richtig melden
Verbinden von ankommenden Anrufen
Verbinden zum Gesprдchspartner:
Der gewьnschte Gesprдchspartner ist nicht erreichbar:
Das Gesprдch an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten kцnnen:
Verstдndigungsschwierigkeiten
Die Organisation der Telefonarbeit
Ьberblick
Effektivitдt
Erreichbarkeit und das „Hasch-Mich-Spiel“
Tьren цffnen
Zeitaufwand verringern
Vermeiden Sie Stцrungen!
Formular: Telefonnotiz – Beweismittel / Erinnerung / Delegation
Diskussion: Handlungsbedarfsermittlung und Verbesserungsvorschlдge
Meine Verbesserungsvorschlдge fьr die Organisation (Telefon und Sprechanlage)
Anhang
Die Buchstabieralphabete
Deutsch
International
Checkliste 1: Telefonregeln - Das sollten Sie vermeiden!
Checkliste 2: Telefonregeln - Das sollten Sie beachten!
Tages-Clearing

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